Este normal sa ne focusam pe dezvoltarea afacerii si sa furnizam cele mai bune produse si servicii. Adevarat si evident, totodata. Dar stim ca ceea ce furnizam este cel mai bun pentru clienti? Stim ca este ceea ce asteapta ei? Ii intrebam ce parere au? Ne dau raspunsuri sincere? Sunt intrebari dificile si probabil de aceea colectarea unor pareri clienti este adesea omisa.
Sisteme online pentru transmiterea feedback-ului
Astazi vom vorbi de un sistem care gestioneaza obiectiv feedback-ul cumparatorilor verificati si publica o nota medie a magazinelor online.
Diferenta fata de alte sisteme asemanatoare prezente pe piata este ca toti clientii sunt reali si verificati. Cu alte cuvinte, doar clientii care au cumparat de la magazinul respectiv pot da o nota si publica un comentariu.
Magazinul online inscris in program trimite la fiecare comanda:ID-ul comenzii, prenumele clientului, judetul din care s-a efectuat comanda, adresa de e-mail a clientului.
Dupa 5, 7, 14 sau 30 de zile de la comanda, clientul primeste un e-mail din partea sistemului (dar in numele magazinului online) in care este invitat sa raspunda la 3 intrebari si sa dea note. Pe baza acestor note, se va calcula nota medie a magazinului respectiv. Iata cele 3 intrebari:
- Ce nota ai da magazinului de la care tocmai ai cumparat? (de la 1 la 10)
- Cat de multumit esti de calitatea serviciilor de livrare? (de la 1 la 10)
- Ai recomanda magazinul si altor prieteni? (Da/ Nu)
Iata ce reprezinta notele:
Notele 1 si 2 – foarte nemultumit
Notele 3, 4 si 5 – nemultumit
Notele 6, 7 si 8 – multumit
Notele 9 si 10 – foarte multumit
In cazul in care clientul da o nota mai mica decat 5, acesta va fi nevoit sa lase un comentariu in care sa explice problema pe care a avut-o cu magazinul respectiv.
Un client poate completa o singura data acest formular si nu poate edita raspunsul dupa ce acesta a fost publicat.
Ce se intampla in cazul unei opinii negative
Atunci cand un client trimite un feedback negativ, reprezentatul magazinului online poate sa raspunda clientului nemultumit.
Feedback-ul negativ va fi publicat alaturi de comentariul magazinului. In cazul acesta, clientul va primi un nou formular si, in cazul in care problema a fost rezolvata, el poate da o alta nota, mai buna, magazinului.
Ambele note se publica pe pagina magazinului online, in schimb la media generala se ia in calcul doar cea de-a doua nota (mai buna).
Daca nota este egala sau mai mare de 6, aceasta se publica automat.
Magazinul poate sa atraga atentia asupra mesajelor abuzive sau asupra mesajelor care arata clar ca un client n-a inteles sistemul, intrebarile sau a gresit comanda.
Pe site-ul firmei ce gestioneaza acest sistem vor fi afisate toate magazinele care au acest sistem implementat, cu toate comentariile si notele primite.
Media generala afisata reprezinta rating-ul magazinului respectiv. Nu se afiseaza nimic public pana nu apar 30 de review-uri despre un magazin.
Dezvoltarea acestor sisteme si aderarea magazinelor online la acest sistem,trebuie sa devina o necesitate pentru orice bussinss, caci nevoia de a sti parerile clientilor poate duce la deschiderea de noi orizonturi in dezvoltarea afacerii tale.
